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書誌情報サマリ

タイトル

クレーム対応の「超」基本エッセンス ミドルクライシスマネジメント Vol.2 エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条

著者名 エス・ピー・ネットワーク/著
著者名ヨミ エスピー ネットワーク
出版者 レクシスネクシス・ジャパン
出版年月 2013.12


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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 請求記号 配架場所 帯出区分 状態 在架
1 産業情2411302975一般図書336/ク/開架通常貸出在庫 

関連資料

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2013
336 336
危機管理(経営) 内部統制 苦情処理

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1001110310672
書誌種別 図書(和書)
著者名 エス・ピー・ネットワーク/著
著者名ヨミ エスピー ネットワーク
出版者 レクシスネクシス・ジャパン
出版年月 2013.12
ページ数 13,208p
大きさ 21cm
ISBN 4-902625-80-6
分類記号 336
タイトル クレーム対応の「超」基本エッセンス ミドルクライシスマネジメント Vol.2 エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条
書名ヨミ クレーム タイオウ ノ チョウキホン エッセンス
副書名 エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条
副書名ヨミ エキスパート ガ ジッセン スル テッペキ ノ ゴカジョウ
内容紹介 危機管理専門企業のノウハウを凝縮したクレーム対応実務書。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための基本を伝授。
件名1 危機管理(経営)
件名2 内部統制
件名3 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、誰でもどんな組織でも実践できる、「顧客満足」を損なわない、どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版!
(他の紹介)目次 第1部 基本編(危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨―顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて
危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
代表的な不当要求への対応例
電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義)
第2部 事例編―クレーム対応・実践ケーススタディ(お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故の兆候を見逃した案件
外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件
お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件
ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件
犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件 ほか)


内容細目


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