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書誌情報サマリ

タイトル

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!

著者名 谷口 良太/著
著者名ヨミ タニグチ リョウタ
出版者 アルソス
出版年月 2025.4


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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 請求記号 配架場所 帯出区分 状態 在架
1 竹の塚0112257605一般図書673//新刊棚3通常貸出貸出中  ×

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2025
2025
673.3 673.3
販売管理 苦情処理

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1001111737404
書誌種別 図書(和書)
著者名 谷口 良太/著
著者名ヨミ タニグチ リョウタ
出版者 アルソス
出版年月 2025.4
ページ数 274p
大きさ 19cm
ISBN 4-910512-16-7
分類記号 673.3
タイトル 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!
書名ヨミ サンプン デ アイテ ガ エガオ ニ カワル シツコイ クレーム カスハラ コウショウジュツ
副書名 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!
副書名ヨミ クレーム タイオウ ワ ダイイッセイ ガ セイコウ ノ カギ
内容紹介 20年以上自治体職員として窓口・電話でクレーム処理をしてきた著者による、クレーム・カスハラ対策本。クレーム対応の基礎知識を解説するとともに、実際の現場で応用できる対応法をストーリー仕立てでマンガを交え紹介する。
著者紹介 福岡県生まれ。株式会社めんたいバース企画、株式会社たにぐち農縁代表取締役社長。クレーム・カスハラ対策コンサルタント。
件名1 販売管理
件名2 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 本書は、第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」と第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の2部構成となっています。第1部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで書いています。本書を読み終えた頃には、クレーム・カスハラに悩むことなく本来の仕事に集中できて、組織として生産性も上がる、そんな未来を想像できるはずです。20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。解決したクレーム・カスハラは2万件以上!
(他の紹介)目次 第1部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編(「クレーム」の基礎知識を学ぼう
クレーム対応の基礎
クレームは「氷山の一角」情報
「できないこと」をはっきり伝える交渉術
「ハードクレーマー」への対応法)
第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜(直接対応・クレーム対応の基礎
直接対応・魔法の3ステップ・クレーム対応術
電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める
メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング
ハードクレーマー対応・法律を押さえる)
付録 いざというときに役立つ!クレーム解決フレーズ集


内容細目


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