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蔵書情報

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所蔵数 1 在庫数 1 予約数 0

書誌情報サマリ

タイトル

知識ゼロからのクレーム処理入門

著者名 弘兼 憲史/著
著者名ヨミ ヒロカネ ケンシ
出版者 幻冬舎
出版年月 2008.6


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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 請求記号 配架場所 帯出区分 状態 在架
1 中央1215975598一般図書673.3/ヒ/閉架書庫通常貸出在庫 

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弘兼 憲史 援川 聡
2008
673.3 673.3
販売管理 苦情処理

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1000810045618
書誌種別 図書(和書)
著者名 弘兼 憲史/著   援川 聡/著
著者名ヨミ ヒロカネ ケンシ エンカワ サトル
出版者 幻冬舎
出版年月 2008.6
ページ数 158p
大きさ 21cm
ISBN 4-344-90123-0
分類記号 673.3
タイトル 知識ゼロからのクレーム処理入門
書名ヨミ チシキ ゼロ カラ ノ クレーム ショリ ニュウモン
内容紹介 担当者を悩ます困ったクレームへの対応をはじめ、クレーム対応の基本である顧客満足対応、クレームに強い組織づくり、悪質なクレームへの対応法を、イラストとチャートで徹底解説。
著者紹介 1947年山口県生まれ。漫画家。作品に「部長島耕作」など。
件名1 販売管理
件名2 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 お客様は神様です…でも「頭が真っ白!」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、No.1プロが教えます。これならできる!漫画とチャートで徹底ケーススタディ。
(他の紹介)目次 1 困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ(困ったクレーム
こんなクレーマーがあらわれたら… ほか)
2 あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理(クレームの種類
クレームはチャンス ほか)
3 まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本(対応するまえに
対応のステップ ほか)
4 チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応(組織づくり
上司の二次対応 ほか)
5 犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識(冷静になる
悪質の判断基準 ほか)
(他の紹介)著者紹介 弘兼 憲史
 1947年山口県生まれ。早稲田大学法学部卒。松下電器産業販売助成部に勤務。退社後、1976年漫画家デビュー。以後、人間や社会を鋭く描く作品で、多くのファンを魅了し続けている。小学館漫画賞、講談社漫画賞の両賞を受賞。家庭では2児の父、奥様は同業の柴門ふみさん(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
援川 聡
 1956年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、(株)エンゴシステム代表取締役。クレーム処理で培った独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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