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書誌情報サマリ

タイトル

クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある

著者名 安藤 栄一/著
著者名ヨミ アンドウ エイイチ
出版者 阪急コミュニケーションズ
出版年月 2012.3


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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 請求記号 配架場所 帯出区分 状態 在架
1 新田1610720680一般図書673//開架通常貸出在庫 

関連資料

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2012
2012
673.3 673.3
販売管理 苦情処理

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1001110122869
書誌種別 図書(和書)
著者名 安藤 栄一/著
著者名ヨミ アンドウ エイイチ
出版者 阪急コミュニケーションズ
出版年月 2012.3
ページ数 191p
大きさ 19cm
ISBN 4-484-12205-2
分類記号 673.3
タイトル クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある
書名ヨミ クレーム タイオウ ノ ワザ ト ココロエ
副書名 お客様との妥協点は必ずある
副書名ヨミ オキャクサマ トノ ダキョウテン ワ カナラズ アル
内容紹介 「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと、対応の極意&テクニックを伝授。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや、クレーム対応者のメンタルケアも紹介する。
著者紹介 1967年大阪生まれ。地域密着型のPCサポート事業のかたわら、『@コールセンター.jp』でクレーム対応についてコラムを連載、また企業向けセミナーも多数こなす。
件名1 販売管理
件名2 苦情処理

(他の紹介)内容紹介 「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと対応の極意&テクニックを紹介。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザやクレーム対応者のメンタルケアまで。
(他の紹介)目次 はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ
1 クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう
2 クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと
3 クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得
4 上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法
5 電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法
6 クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること
7 CSを上げるために―従業員だって「お客様」です
おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」
(他の紹介)著者紹介 安藤 栄一
 1967年大阪生まれ。90年、大手電機メーカーのソフトウェア会社に入社。同社のお客様相談室で1万件以上のクレームを扱い、75%のクレーム削減を実現。2010年独立。現在は地域密着型のPCサポート事業のかたわら、「@コールセンター.jp」でクレーム対応についてのコラムを連載、また企業向けセミナーも多数こなす(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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